一、“微笑曲線”理論的由來(lái)與定義
宏碁集團(tuán)創(chuàng)辦人施振榮先生在1992年為「再造宏碁」提出了著名的“微笑曲線”（Smiling Curve）理論，作為宏碁未來(lái)的策略和方向。多年以后，施振榮先生將“微笑曲線”加以修正，推出了所謂施氏“產(chǎn)業(yè)微笑曲線”，為臺(tái)灣各種產(chǎn)業(yè)提供中長(zhǎng)期發(fā)展的策略和方向。
微笑嘴型的一條曲線,兩端朝上，在產(chǎn)業(yè)鏈中，附加值更多體現(xiàn)在兩端，設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。微笑曲線中間是制造；左邊是研發(fā)；右邊是營(yíng)銷(xiāo)。微笑曲線理論雖然簡(jiǎn)單，卻很務(wù)實(shí)，在附加價(jià)值的觀念指導(dǎo)下，企業(yè)只有不斷往附加價(jià)值高的區(qū)域移動(dòng)與定位，才能持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營(yíng)。微笑曲線的理論為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)了新的思考方向。
二、報(bào)關(guān)行業(yè)的“微笑曲線”
“微笑曲線”（Smiling Curve）理論受到了制造業(yè)界普遍推崇與應(yīng)用，由此，聯(lián)想并試著勾勒出我們報(bào)關(guān)行業(yè)的“微笑曲線”（如下圖）希望能夠?yàn)閳?bào)關(guān)企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展策略提供方向。
筆者認(rèn)為，微笑嘴型的一條曲線是關(guān)務(wù)鏈,兩端朝上，中間環(huán)節(jié)是附加值最低的傳統(tǒng)意義上的、服務(wù)單一的代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)。這種傳統(tǒng)意義上的代理業(yè)務(wù)不僅具有行業(yè)整體利潤(rùn)水平低、技術(shù)含量低、服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)效率低等特點(diǎn)，同時(shí)其服務(wù)模式和質(zhì)量的可復(fù)制性很強(qiáng)，在行業(yè)中基本上沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種服務(wù)品種屬于微利經(jīng)營(yíng)甚至虧損的狀況。
微笑嘴型的左邊是以報(bào)關(guān)為核心展開(kāi)的相關(guān)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品多樣化），屬于報(bào)關(guān)行業(yè)甚至是跨行業(yè)（例如：貨代、運(yùn)輸和物流行業(yè)）的競(jìng)爭(zhēng),需要突破傳統(tǒng)作業(yè)模式和領(lǐng)域基礎(chǔ)，需要服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和多元化；右邊是（品牌與服務(wù)）整合營(yíng)銷(xiāo)，主要是突破管理瓶頸，借助企業(yè)內(nèi)部管控、品牌效應(yīng)以及先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。對(duì)于報(bào)關(guān)企業(yè)而言，左右兩端的技術(shù)含量和附加值相對(duì)較高，其服務(wù)產(chǎn)品也不易被替代，當(dāng)報(bào)關(guān)企業(yè)面臨生存危機(jī)時(shí)，發(fā)展曲線的兩端將是今后獲利和發(fā)展的動(dòng)力源。
三、如何走出曲線的底部
報(bào)關(guān)作業(yè)現(xiàn)代物流業(yè)中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，在參與全球貿(mào)易與供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的作用日益顯現(xiàn)。但是，研究行業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)：在行業(yè)內(nèi)部，存在準(zhǔn)入門(mén)檻低、混業(yè)經(jīng)營(yíng)、以及不規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段，造成報(bào)關(guān)企業(yè)高成本、低利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；而在行業(yè)外部，發(fā)展越來(lái)越快的物流產(chǎn)業(yè)也在不斷擠壓著報(bào)關(guān)行業(yè)的生存空間。尤其是自金融危機(jī)以來(lái)，企業(yè)利潤(rùn)不斷下滑，降低物流成本、保利潤(rùn)、保增長(zhǎng)成為企業(yè)挑選合格物流供應(yīng)商的重要考量指標(biāo)之一，而在供應(yīng)鏈諸多環(huán)節(jié)中，降低報(bào)關(guān)服務(wù)成本是首選。面對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，報(bào)關(guān)企業(yè)生存的基石、發(fā)展的出路在哪里？又如何走出曲線的底部？其路徑大致包括以下幾個(gè)方面：
一、生存----夯實(shí)“核心業(yè)務(wù)”
沒(méi)有生存就沒(méi)有發(fā)展。對(duì)于進(jìn)出口企業(yè)、物流公司及貨代企業(yè)而言，報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)要求相對(duì)較高，屬于邊緣業(yè)務(wù)，這些公司中的絕大多數(shù)都會(huì)外包非核心的業(yè)務(wù)，而外包的恰恰就是報(bào)關(guān)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，為報(bào)關(guān)企業(yè)的發(fā)展提供了一定的生存空間。隨著內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力的日趨明顯，報(bào)關(guān)企業(yè)需要充分利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)將基礎(chǔ)報(bào)關(guān)代理服務(wù)做精做細(xì)，用專(zhuān)業(yè)將基礎(chǔ)客戶群和利潤(rùn)牢牢鎖定。但是，一般來(lái)說(shuō)，僅僅提供這種代理服務(wù)的大多是勞動(dòng)密集型的報(bào)關(guān)企業(yè)，依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”為繁雜的報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)提供服務(wù)而生存，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這種企業(yè)的管理者和員工每天的工作是游走在大量的報(bào)關(guān)文件和解決問(wèn)題中間，很難有時(shí)間和精力去開(kāi)發(fā)新的生存模式，因此，單純依賴(lài)傳統(tǒng)代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)生存的報(bào)關(guān)企業(yè)在今后將面臨很大的生存壓力。
二、發(fā)展-----創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力
現(xiàn)在的報(bào)關(guān)企業(yè)與客戶之間已經(jīng)不再是單純?yōu)榭蛻粜枨蠖菓?yīng)該要走在客戶的前面，積極開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種和模式，將報(bào)關(guān)服務(wù)向價(jià)值鏈的兩端延展，主動(dòng)開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新和客戶管理的創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分培育核心客戶群，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；通過(guò)創(chuàng)新和改造業(yè)務(wù)流程，從成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；通過(guò)實(shí)施差異化策略提供不可復(fù)制的服務(wù)產(chǎn)品，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步形成“與眾不同”、“獨(dú)一無(wú)二”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過(guò)激勵(lì)、引導(dǎo)、總結(jié)和宣傳等手段來(lái)強(qiáng)調(diào)個(gè)人貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)的作用，將創(chuàng)新思維植入員工的思想意識(shí)中，進(jìn)而形成一種獨(dú)特的企業(yè)文化，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Σ⒂袆e于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。例如：現(xiàn)在有些報(bào)關(guān)企業(yè)自主研發(fā)軟件產(chǎn)品，與制造企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化管理設(shè)備與手段實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，獲取有效數(shù)據(jù)完成電子制單和數(shù)據(jù)初始核查和對(duì)碰環(huán)節(jié)，改變了傳統(tǒng)的報(bào)關(guān)作業(yè)模式，不僅釋放了有效勞動(dòng)力，也為作業(yè)效率和質(zhì)量提供保證。這種新型服務(wù)模式，能夠有效保證與客戶之間的緊密聯(lián)系與合作，將報(bào)關(guān)企業(yè)的作用和價(jià)值轉(zhuǎn)換為增值服務(wù)嵌入到客戶企業(yè)的價(jià)值鏈中，達(dá)到政府部門(mén)、客戶企業(yè)、內(nèi)部員工、報(bào)關(guān)企業(yè)等多方共贏。
三、轉(zhuǎn)型----走出曲線的底部
作為逐步走向成熟的報(bào)關(guān)服務(wù)業(yè)，伴隨著制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以及物流行業(yè)的更新?lián)Q代，新型的報(bào)關(guān)企業(yè)也在發(fā)生了質(zhì)的改變。例如：“駐廠服務(wù)”模式的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，將報(bào)關(guān)服務(wù)延伸到客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，在全面了解客戶的供應(yīng)鏈管理模式的基礎(chǔ)上，借助X再造和整合營(yíng)銷(xiāo)等多種管理方法，利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為客戶設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)化、定制化的物流方案策劃與咨詢，在服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)真正地參與和滲透。這些具備4PL企業(yè)特質(zhì)的服務(wù)促使客戶企業(yè)能夠更加專(zhuān)注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而其對(duì)報(bào)關(guān)及衍生服務(wù)的需求將更加依賴(lài)報(bào)關(guān)企業(yè)，這些依賴(lài)也一定會(huì)為報(bào)關(guān)企業(yè)的發(fā)展、轉(zhuǎn)型帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇。因此，報(bào)關(guān)企業(yè)需要積極主動(dòng)地提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，不斷擴(kuò)大生存空間，不斷發(fā)掘利潤(rùn)空間，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，從而從傳統(tǒng)服務(wù)模式中脫離出來(lái)，完成自身的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
因此，有條件的報(bào)關(guān)企業(yè)未來(lái)應(yīng)朝微笑曲線的兩端發(fā)展，附加值更多體現(xiàn)在兩端，也就是在左邊挖掘作業(yè)范圍與經(jīng)營(yíng)品種，加強(qiáng)關(guān)務(wù)鏈的延展與開(kāi)發(fā)，將服務(wù)深度滲透到客戶企業(yè)的供應(yīng)鏈管理中；在右邊完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建設(shè)，將整合營(yíng)銷(xiāo)理念貫穿企業(yè)，使客戶的滿意度和牢固度達(dá)到最優(yōu)，使企業(yè)完成質(zhì)的飛越與蛻變。（文章來(lái)源：天津報(bào)關(guān)協(xié)會(huì)）